Le conseil du mois Bien gérés, les conflits au travail sont utiles

Jean-François Thiriet accom­pagne la transformation des entreprises avec des outils comme la médiation. Il publie un livre sur les conflits au travail. L’interview complet est en ligne sur http://employeur.lafranceagricole.fr

L’auteur précise d’emblée : « Les conflits sont utiles, ils dévoilent l’inadéquation entre les attentes et la réalité. Ils montrent les “trous dans la raquette” de l’organisation du travail. Ils révèlent des attentes non partagées, à ce moment-là. »

Exprimer son ressenti

Il n’y a pas de façon facile et sans risque­ de régler un conflit. Le comprendre évite qu’il prenne d’autres formes : arrêts de travail, absences, retard, maladie. C’est par la parole que l’on va dépasser une situation de « mal-à-dit » qui donne le conflit. Il est très important de ne pas chercher à deviner si on est en conflit, mais de verbaliser. C’est toute la dif­férence­ qui existe entre : « Je suis sûr qu’il m’en veut » (posture défensive avant même de parler) et : « Je m’inter­roge sur la situation » (ouverture à la communication).

Il faut exprimer ce qu’on ressent et comment on le ressent. Le ton est important : il permet de garder la maîtrise de soi et de l’autre. Pour enlever­ 40 à 50 % de la pression : allez­ vous isoler, tenez-vous à 90° l’un de l’autre, asseyez-vous.

Mieux vaut déclencher une conversation avant que le coût du conflit ne devienne supérieur au bénéfice­ qu’il y a à ne pas le régler. Tout l’enjeu est de créer une culture de la gestion de conflit.

*Les Conflits au travail, passer de la crise à l’opportunité en quatre étapes : 4^e édition, avec beaucoup de cas concrets. Édition Gereso. 150 pages. 20 euros.